电视机出现严重问题，“三包期”让位广告宣传

Upload time:13-01-25 00:00   Author:曾  博  

消费者花11900元购买了一台等离子电视，结果刚过“三包期”屏幕就发生故障无法使用。咨询售后部门得知，维修费高达7000元。可是消费者还记得，当初这台电视的广告宣传中，一度信誓旦旦地表示：“用户平均每天观看6小时的情况可以使用27年（60000小时），再不用担心产品的使用年限问题……”这厂家声称不用担心的问题，还真是让人担心。较真的消费者认为厂家做这样的宣传涉嫌欺诈，找到律师要求提供法律帮助进行维权。

花费万余元   购入平板电视
   2006年8月，家住常州的消费者吴先生为自己家庭的需要，准备购买一台比较高档的电视机。在选择电视机前，他进行了大量的调查和对比工作，最后将目光投到了某国际知名品牌一款型号为“PS42C7S”的等离子电视机上。除了等离子电视机超薄的体型、广阔的视角之外，他发现厂商宣传该款电视机具有超长的使用的寿命，并且在宣传中使用了“用户平均每天观看6小时的情况可以使用27年（60000小时），再不用担心产品的使用年限问题，尽情享受高品质的现代生活”等内容。上述宣传不但出现在其官方网站上，其他众多家电类的信息网站上也有介绍。随后，吴先生来到常州一家大型家电卖场，实地了解电视机的相关情况。在该品牌电视机专柜，销售人员在向吴先生介绍该款产品的时候，同样着重说明了该款电视机具有超长使用寿命的特点，并且也引用了上述宣传内容。经过比较详细的对比后，吴先生最终在卖场购买了该款电视机，价格为11900元。

出“三包”要修  开价竟达7千
    2009年10月，吴先生购买的电视出现了故障，完全无法使用，于是电话联系售后服务部门并报修。经售后服务工程师检测后，发现该电视机的屏幕故障，需要更换，由于该电视机已经超出国家“家电三包期限”，更换维修的费用应由吴先生承担，费用高达7000元左右。
    刚出“三包”电视就出现了这么严重的问题，并且维修的费用如此高昂，吴先生心痛之余更产生了疑惑——当时买电视的时候，厂家不是说这个电视有超长寿命的吗？怎么一过“三包”就出这么大问题？
于是吴先生上网搜索，发现当初网上的宣传内容依然可以找到，于是吴先生决定向厂家讨个说法，便再次致电该公司的售后服务部门，要求对宣传的使用寿命进行解释。不料得到的答复却是：公司只按照国家“三包”规定对产品提供质保，无法按照宣传的60000小时超长使用寿命提供质量保证。吴先生为此多次与该公司的售后服务部门交涉，却始终没有令他满意的结果。

电视成摆设 消费者讨说法
    看着自己花高价买来的电视机成了摆设，吴先生心痛之余，对于厂家的答复更加气愤。于是他找到我寻求法律帮助，希望依法进行维权。言谈中吴先生难掩气愤之情，甚至提出以欺诈消费者为由追究该公司的责任。
    了解到情况后我认为，鉴于吴先生购买的电视机已经超过了国家法定的“三包”期限，要维护自己的合法权益并追究厂家的责任，关键要看该公司对这款电视机的宣传是否构成虚假宣传。此外，就是能否按照《消费者权益保护法》的规定，以经营者追究该公司的责任？
     对于是否构成虚假宣传的问题，从吴先生提供的材料看，都只是从一些家电资讯类网站上查到的产品介绍，并无该公司官方网站上的宣传或者印制的宣传材料。尽管吴先生确定购买电视当时，该公司中文官网上是有相关介绍的，但此时再去其中文官网上查找，已经没有了该款电视机的宣传信息。这也难怪，如今电子产品日新月异，吴先生的电视机从购买到发生故障中间隔了3年，同样尺寸的电视早已换成了更新的型号，旧款的广告宣传自然是难觅踪影了。于是，如何证明厂家对该电视做出了直接的宣传，是整理证据工作的重点。

查网络信息 通过公证取证
    本案牵涉的另一个问题是，能否以“经营者”追究厂家的责任。目前我国的法律法规，对于“经营者”并没有具体的定义，但在司法实践中，一般是将“经营者”理解为商品的销售者。而吴先生是从家电卖场购买的电视机，所有的销售材料均表明该家电卖场是电视机的销售者。如何将与吴先生并不存在买卖合同关系的厂家当作“经营者”并追究相关责任，是法律及事实分析的要点。由于时间已经过去三年，现在该款电视机的介绍只是散落在很多家电资讯类的网站上，为增加内容的可信性，我决定从国际ALEX排名较高的网站上进行搜索，并选取“泡泡网”、“中关村”、“搜狐”等网站上的宣传内容作为证据进行了公证保全。同时在进行英语检索的时候，我发现该公司在其面向阿联酋用户的英文网站上还保留了该款电视机的介绍，其英文内容与当初的中文宣传内容安全一致。随后，我又向公证处申请对上述网络证据进行了公证保全。

投诉时录音 获得重要证据
    除此之外，我还利用吴先生和该公司售后服务人员的交涉过程进行了取证工作。该公司售后服务部门在接听吴先生电话时，对其宣传的内容是承认的，因此我采用电话录音的方式，将三星公司售后服务人员承认更改该宣传的内容进行了录音。值得注意的是，该公司的售后服务人员对吴先生的信息进行了登记，在此后的电话沟通中，售后服务人员一旦发现吴先生的身份，就开始刻意回避宣传内容，也不再承认曾有那些宣传。在完成上述取证工作后，我便开始了诉状的准备首先，我论述了该公司构成虚假宣传的问题。《消费者权益保护法》第十九条的规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传”。该法第二十条规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符”。

广告很具体 涉嫌虚假宣传
    通常在生活中，商品广告一般很少出现具体表明商品质量的内容，经营者往往使用一些艺术表现的手法，体现商品的吸引力。但在三星公司对该电视机的宣传材料中，却出现了非常具体的质量性能介绍。其原文表述为：“PS42C7S等离子电视的超长使用寿命享誉世界。用户平均每天观看6小时的情况可以使用27年（60000小时），再不用担心产品的使用年限问题，尽情享受高品质的现代生活”。
我指出，该公司在其宣传中，对于电视机的使用寿命进行了非常详细的描述，提供了60000小时的详实数据，为了让消费者有更直观的认识，该公司还进行了更形象的比喻，根据家庭用户的正常使用情况，做出了电视机可以使用27年的质量保证说明。
    然而在电视机使用时间超过国家三包期限后，该公司却表示只能按照国家三包规定提供质量保证服务，对于宣传的质量保证内容不予认可。
    据此我认为，该公司的做法明显违反了《消费者权益保护法》的规定，构成了虚假宣传的欺诈行为。

析购物过程  细述法律关系
    其次，我着重论述了该公司是否是属于《消费者权益保护法》中所说的“经营者”的问题。
    在《消费权益保护法》中，“经营者”是一个与“消费者”相对的概念，其法律地位是向消费者提供商品或服务的一方，司法实践中通常都是将“经营者”理解为“商品销售方或者服务提供方”，认为“经营者”与“消费者”是直接的商品买卖合同或者服务合同法律关系的双方。但在家电卖场出售大宗电器的时候，整个流程可以归纳为：消费者在卖场通过对样机的了解进行选择，选定后在卖场付款，随后由家电卖场指定的送货人员将电器送到消费者指定的地点，至此，家电卖场的义务履行完毕。消费者在收到电器后，通过包装上所附的电话，拨打电器生产厂家的售货服务电话，由生产厂家派员上门检验并进行安装，同时登记消费者的相关信息，建立用户档案并提供后续的售后服务。由此可见，吴先生在家电卖场购买电视机的时候，存在两个不同的法律关系，分别是商品买卖合同法律关系和商品服务合同法律关系，对应的主体分别是吴先生与家电卖场，吴先生与电视生产厂家，因此家电卖场与生产厂家均是《消费权益保护法》规定的“经营者”。

诉前作调解  原价退货结案
    2010年7月21日，吴先生以家电卖场和厂家为被告，向法院提起诉讼，要求被告方按照《消费权益保护法》、《江苏省实施<消费者权益保护法>办法》的规定，退还货款11900元，并依法赔偿11900元。法院立案庭在审查时，认为根据《消费权益保护法》的规定，“经营者”只是“销售者”，生产厂家并非“销售者”，将该公司列为被告不符合法律规定。为此，我将上述分析内容同法官进行了解释沟通，最终立案庭法官在向领导汇报后，接收了案件材料，进入诉前调解程序。几天后，吴先生接到当地消协的通知，告知案件已经转到消协人民调解委员会，消协将组织进行调解。
    调解过程中，消协要求厂家提供充分的证明材料，以证明其生产的这款等离子电视确如其在广告宣传中所称，具有超长的使用寿命。但在规定的一周期限内，厂家没有提供相应的证明材料。据此，消协认定厂家在出售商品过程中存在一定的瑕疵，误导了消费者，理应承担消费者相应的损失。经过我方与家电卖场、生产厂家两次面对面的沟通以及据理力争，在工商、消协相关领导的主持下，吴先生同意了被告方提出的原价退货的调解协议。对于这样的处理结果，吴先生感到基本满意。
    后来我得知，该案还被常州媒体评为“2011年常州市3.15十大维权案例”之一。
注：本文发表于《上海法治报》2012年3月19日 B04版