论购物中消费者适用无理由退货的维权问题网络

Upload time:15-05-21 10:44   Author: 周嘉  

[摘要]消费维权水平是一个国家经济文明的重要体现，是市场经济成熟发达的重要标志。但是在新《消费者权益保护法》施行的同时，爆发出了新的维权难现象。面对“七天无理由退货”条款的适用，经营者和消费者出现了较大分歧，在无理由退货制度适用过程中如何找寻出消费者维权的合法方式，将大大提高维权效果，以及规范网络环境购物的交易环境。
   [关键词]网络购物  无理由退货  消费者权益  维权
 
   一、关于以要求退货为核心的网络消费者维权困境：
   消费者维权难一直是社会普遍存在的难题，因为和经营者相比，消费者在时间、精力、经济实力、专业知识等各方面均处于明显弱势，单个消费者维权面临很大困难，往往付出了大量时间、金钱去维权的同时，带来的维权收益甚微，甚至是维权无果，造成损失。
    在网络购物中，消费者维权更是难上加难。因为在虚拟的交易环境中，经营者和消费者信息不对称，消费者往往容易被误导，维权之路更加困难。当下，便捷的网上购物已经逐渐成为人们选择消费的一种方式。网购的便利和价格优势造就了队伍日益庞大的网购一族。但在互联网上，个别商家的虚假宣传、设置秒杀陷阱、恶意变相涨价，以及物流等方面存在的诸多弊端，极大地影响了消费者的消费意愿。
    由于网络购物和实体消费相比，有其特殊性，消费者通常只能凭商家的广告宣传和承诺来了解商品信息和服务内容。快递公司只负责送货收钱，不承担验货责任，消费者收到商品后往往不能当面验货。而且，网络购物中经营者常通过各种手段夸大信息，使消费者产生错误的理解从而与其进行交易，导致消费者的利益受到损害。甚至有经营者为了诱使消费者与之进行交易，发布虚假的商品或者服务信息，夸大商品或者服务的质量，消费者信以为真，网上支付款项后却钱财两空，或者经营者提供的商品服务与其描述不符，以次充好，有些商品需要使用一段时间才能辨别真伪，待消费者发现时已经为时已晚，一旦出现问题，很多消费者投诉无门。
    消费维权是每个消费者的权利，这个理念也已经开始被很多人所认可。但在网购消费中，各种各样的情况导致消费者维权困难。专业知识缺乏、举证难、时间和空间的不特定性，成为构筑在消费者面前的三道难关，让消费者面对侵权在忍气吞声和据理维权间进退两难。
 
二、关于无理由退货的法律制度评析：
    2013年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议通过了关于修改《消费者权益保护法》的决定，自2014年3月15日起实施。此次《消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）的修改内容涉及面广，对网络购物、个人信息保护、公益诉讼、惩罚性赔偿等有关消费者权益保护方面的热点问题作了明确规定。其中，新《消法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
（一）消费者定作的；
（二）鲜活易腐的；
（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
（四）交付的报纸、期刊。
   除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
   消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定这就从法律层面上规定了无理由退货制度，该制度在我国台湾地区称为“消费者之犹豫权”，英美等国称为“冷静期规则”，欧盟称为“撤销权”，实质是赋予消费者在合同缔结之后适当期间内单方解除合同的权利。赋予消费者单方解除合同的权利，与消费者在特定交易中由于信息不对称而导致的意思表示不真实有关。[i]这是网络购物和实体购物最大的区别之一。
    在远程交易中，即经营者通过网络、电视、电话或者邮购向消费者销售商品，在这类交易中，虽然消费者在交易前具有主动购买商品或者接受服务的意愿，但消费者在合同缔结时无法见到商品实物，只能根据经营者的文字描述或者图片了解有关的商品信息，收到商品后可能发现实物与经营者的描述存在差异，而微小差异难以构成产品的质量问题，故立法赋予消费者在适当期限内的无理由退货权，以平衡双方因信息不对称而导致的实质缔约不公平的问题，也就是赋予了消费者在见不到实物购买时有行使“后悔权”的权利。
 
三、适用无理由退货产生的问题和维权方法：
     为保护消费者知情权，并保护消费者在未完全知情的情况下的“后悔权”，新《消法》赋予消费者可以实行无理由退货的权利，该规定旨在保护消费者的知情权和选择权，以及衍生出“后悔权”，即要求解决的是消费者由于没有充分知情、不能自主选择商品或者服务的情况下的维权难问题。但是施行新《消法》以来，出现了新的问题。新《消法》实施已近4个月，“七天无理由退货”成为消费者最为关注的条款。而统计数据也显示，消费者反映最多的问题是“七天无理由退货”条款无法落实。新《消法》实施后，由于对新《消法》第二十五条“七天无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，消费者和经营者之间产生争议，从而成为消费投诉热点。 从电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心受理网络购物诉求情况分析来看，从今年3月15日新《消法》实施以来，五城市共受理消费者网络购物诉求2.7万件，其中直接和新《消法》有关规定相关的投诉1380件，涉及“七天无理由退货”的投诉741件，占与新《消法》相关投诉总量的53.69%。 消费者与经营者在“七天无理由退货”的适用范围、     退货时“商品完好”的标准等问题上存在较大分歧。[ii]在新《消法》施行以来，不少消费者却在行使该权利时受挫。这将无理由退货制度推到公众的视野，主要围绕在哪些商品可以退，和运费承担等一系列问题上。很多商家不愿意承担退货带来的不利损失，从而想法设法阻止消费者退货。而且，网络销售经营者退货要求苛刻和退货手续繁琐，致使网购在消费者行使无理由退货权沦为了摆设。主要围绕以下几个方面产生了巨大分歧。
（一）适用无理由退货的商品范围：
    根据新《消法》，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。这是消费者行使七天无理由退货的法律依据。
同时，新《消法》对七天无理由退货适用商品做出除外规定：消费者定作的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸、期刊。除了这4类商品之外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货，并规定消费者退货的商品应当完好。
面对七天无理由退货的规定，各大网购平台陆续推出了依据自家经营项目而制定的相应退货政策。如1号店购物平台，其退货政策除了新《消法》中规定的4类商品之外，还包括食用类商品(例如食品、保健品、饮料、药品、酒类、奶粉、婴儿辅食)、贵重类商品(例如钻石、贵金属、手表、珠宝等)、个人护理、虚拟类商品等五大类商品不适用七天无理由退货。而天猫商城标注的不支持七天无理由退货的门类更多，包括特价酒店、度假线路、电影、装修设计、珠宝、酒类、药品、外卖等30多类。
     网店自列“不适用无理由退货”范围，这种行为本应无效。根据法律规定，网购商品可以在七天内无理由退货，只有一些定做的、鲜活易腐的商品以及音像制品、报纸期刊等商品可以除外。      但是在网购无理由退货上，这个“除外”被网店商家拿来做起了文章。新《消法》第二十五条提到，“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”。所以一些商家就会利用该规定来规避责任。
    商家们自行罗列了不适用七天内无理由退货的商品。商家认为，像食品、化妆品、母婴用品等产品大多有保质期，而且打开包装后很难二次销售。所以，部分网店甚至自己列出了不适用的范围，包括食品类、珠宝类、虚拟类、个人护理类等商品，然后在消费者来退货的时候，推说“已经公示了”。笔者认为，这种做法让消费者吃了亏，并不符合新《消法》维护消费者权益的初衷，是无效的，商家应该按照法律规定严格执行无理由退货制度。
    为了平衡消费者和经营者的利益,新《消法》第二十五条已经列举了四种不宜适用无理由退货的商品,并作了补充规定。但经营者设立限退商品必须说明根据商品性质不宜退货的理由,不得随意扩大限退商品范围。
    为了防止经营者滥用权利，经营者仅通过网页或者广告标示等公开不予退货的范围或者退货条件的限制等，并不构成符合法定程序的约定，即便要求扩大范围，经营者也应用显著方式明示，标注明显，说明理由和以明显方式履行告知义务，并且要在购物过程中明确一对一的确认程序，须经消费者专门确认同意的约定才能产生排除使用的效力。否则除去四种不宜适用无理由退货的商品，经营者自行确认的不符合告知程序的适用无理由退货的范围，应属无效。
（二）无理由退货的维权期限：
    无理由退货制度赋予消费者的撤销权，并不以缔约时消费者存在重大误解、显示公平或者商品存在瑕疵为前提，这是它区别与依照合同法一般原则提起诉讼权的根本区别，这也是被称为“无理由退货”或者“无因退货”规则的由来。
    鉴于国内的实践情况和国际上多数国家的做法，本条将消费者无理由退货的行使期限定为七天，规定消费者有权自收到商品之日内退货，且无须说明理由。
    关于“七日”期间的起算，根据民法通则第一百五十四条的规定，民法所称期间规定按照日、月、年计算期间的，开始的当天不算入，从下一天开始计算。期间的最后一天是星期天或者其他 法定休假日的，以休假日的次日为期间的最后一天。期间的最后一天截止时间为二十四点，有业务时间的，到停止业务活动的时间截止。
    但是，在实践中，很多经营者在七天这个时间上大做文章，比如将物流时间计算在内，将发货时间和收货时间来混淆概念。
    笔者认为，物流不影响七天退货时间。无理由退货的商品，消费者自收到商品之日起七天内提出退货申请即可。从民法上来说，“7天”其实是一个期间，按照民法规则，不管起始日是哪天，计算到第7天时，终止日是法定节假日的，向后再延长1天，可以用这1天的时间退货。比如9月30日收到网购商品，从10月1日开始算，到10月7日都属于法定假期，那么消费者可以在10月8日行使这个退货权利。
    法律只规定了最低期限，在实际电商销售中，网络购物可以延长无理由退货期限。法律规定最低期限，是鼓励竞争，鼓励经营者向消费者提供更好的服务。如果经营者规定了无理由退货的更长期限，对消费者将更有利。
    一般情况下，消费者会采取邮寄的方式退货，那么只要在收到货物的法律有效期间内向物流公司退寄商品，那么就视为合法行使了七天无理由退货的权利。
（三）无理由退货产生的运费承担问题：
   消费者选择无理由退货的，可能发生两笔运费：
（1）经营者在消费者购买商品后将商品寄送至消费者处将产生首次运费，实践中，该笔运费多数情况下由消费者承担，但也有经营者承诺包邮，即首次运费由经营者承担。根据现有法律规定，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款，意味着首次运费由消费者承担，经营者返还的仅是消费者已支付的商品价款，消费者已支付的运费不予返还。当然，经营者承诺包邮的，视为消费者支付的首次运费为零。
（2）消费者选择无理由退货的，需要将商品寄回经营者处，这就产生了二次运费，也就是退货运费。
   从国内的实践情况看，关于运费的承担，无论是首次运费还是退货运费，多数经营者均要求消费者承担。考虑到消费者和经营者利益关系的平衡，尤其是当前网购实践中普遍认可的做法，本条明确规定经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。即消费者无理由退货的，首次运费和退货运费均由消费者承担，但双方另有约定的除外，如约定由经营者承担的，经营者应当履行其承诺。
    在运费方面，新《消法》规定，退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
    无理由退货的前提是退货时不需要任何理由，只要不喜欢就可以退货，这就给予了是赋予消费者单方解除合同的权利。一般情况下，运费由消费者承担，是从利益平衡的角度考虑的，有利于电子商务行业健康发展，同时也有利于提醒消费者理性退货。如果经营者和消费者另有约定，则按照约定执行。比如，有的电商出于竞争需要，作出负担运费的承诺，可以按照经营者的承诺去办，运费由经营者自担。
    关于运费的承担方，经营者应在消费者选购商品时，仍应进行明示，否则虽然网络购物商品运费一般情况下金额不大，但是很容易产生矛盾，从而导致无理由退货权行使的障碍，造成互相推诿的局面。至于因为质量问题退货，那么，符合新《消法》第二十四条规定，如果消费者网购的商品本身存在质量问题，则应由经营者承担运费。
（四）无理由退货中商品完好的确定：
    关于消费者选择退货时需要承担的义务，根据法律规定，有两项内容：一是支付退货运费，二是保证商品完好。
但是，很多电商普遍认为，商品完好的标准应以是否影响二次销售为依据。还有认为，消费者不应拆封使用商品。
    笔者认为，电商平台将“商品完好”等同于不影响二次销售，退货的标准过于严苛，而且很难鉴定，在一定程度上完全是由经营者的观点和制定标准为主。
在实践中，部分商家还提出要求需包装完好。这和“商品完好”完全是两个概念，商品本身是完好的，商品附带的附件也是齐全的，这些应该是它的要件所在，至于包装是不是拆封了，不应 该包含在其中。因此，拆包装不能叫“商品不完好”，也是符合七天无理由退货条件的。
    另外，“商品完好”还涉及哪个环节完好。比如，商品在消费者手里完好，但在退货过程中由于快递或者物流的原因，商品出现了损毁，应该由谁来负责？笔者认为，如果商品是在物流运输过程中出现损毁，则应该由物流承担责任，七天无理由退货所强调的商品完好，应是商品只要在消费者手中这一环节保持完好即可。
    笔者认为，消费者退货涉及的“商品完好”应当包括消费者为检查、试用商品而拆封的情况,只要不是因消费者的原因造成价值明显贬损的,均属于“商品完好”。其他观点均不应得到支持，否则经营者将以此规定架空无理由退货制度，比如有折旧的消耗品，开封后难以二次销售的商品等等。
    而且，确立消费者无理由退货制度的初衷，是使网购消费者享有与实体商场购物同等的检查、试用商品的机会从而自主决定是否进行交易，如果要求消费者退回的商品必须未拆封，那么规定无理由退货制度就失去了意义。对于这一问题，韩国和我国台湾地区的立法交由代表性：我国台湾地区“消费者保护法”施行细则第十七条规定，“消费者因检查之必要，致其收受之商品毁损、灭失或者变更者，其解除权不消灭”。韩国《电子交易消费者保护法》第十七条第二款规定，“由于消费者过失而导致商品受损或者毁损的，撤约权消灭；但消费者拆开包装和封套以查验商品的除外”。[iii]当然，关于此规定我国仍需要有配套规定进行细化明确，避免大量纠纷的产生。
（五）大宗商品电子交易适用无理由退货问题：
    大宗商品电子交易和网络购物有着很多相似的地方，在无理由退货的落实以及成熟后，笔者认为，可以引用到大宗商品电子交易中去。在销售方和购货方通过网络渠道进行产品交易时，因为购买方是为了生产或销售的需要购买，在目前的法律框架下，不能受到《消法》规定的保护。因为不符合《消法》的适用范围，不是消费者，不属于法律规定的为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务。
   但是，大宗商品电子交易中，只是因为主体不同，却不能适用无理由退货，这有其不合理之处，因为和网络购物相比较，它们的销售渠道一致，购买方式一致，获得信息的方式也差不多。而且在发达国家和地区，已经在立法上对大宗商品电子交易中购买方的该权利进行保护，如欧盟的《远距离销售指令》，美国的《统一商法典》等都有所规定。
   但是，在我国却只能因质量问题，在大宗商品电子交易中适用《产品质量法》进行退货处理。笔者认为，大宗商品电子交易可以参照适用《消法》，特别是在外观方面的确认方面，在经过外观方面的比对后，应赋予购买者无理由退货的权利。因为大宗商品电子交易通过网络渠道购买产品和网络购物有本质的相同处，不能因为产品的用途不同，就否认了购买方的知情权和选择权，从而剥夺其在验货后无理由退货的权利。
 
四、落实无理由退货的制度保障：
(一)消费过程中信息需详细说明，并对协商确定的内容要有明确的前置告知程序。
    关于经营者落实“七天无理由退货”条款不到位，笔者认为，要增加消费者专门确认程序。消费者专门确认程序的增加是指电商应当在消费者选择某一款商品，直接进入支付程序之前，比如说要提供自己的信用卡号码，这时候要增设一个程序，说明您选购的这一款商品不适用无理由退货的范围，同意的请继续支付，按同意，不同意的请按不同意，返回上一级菜单，或者回到购物的主页。
    关于一些具体商品的一对一的提示，哪一件商品或者哪一类商品的提示明确而具体，同时对于退货程序应该怎么来界定，这个方便我们消费者来根据整个退货的提示来进行电商的消费，同时我们要进一步的明确企业应该承担哪些责任，比如说不能以统一的告示的方式，或者说固定格式合同的方式，规避企业的责任。这项制度的建立仍需要配套的实施细则来落实和贯彻。
    目前，一些经营者回避了应尽的义务和责任，然而，让其承担相应的法律后果却难以操作。为此，增强相关条款的可操作性，切实让违法违规经营者受到相应的惩罚，付出必要的代价，这也是目前解决网络维权难的当务之急。而且从另一个角度，制度的完善也将限制消费者的过度维权。经营者同样可以通过制度的保障，规范经营的同时减少损失。
（二）经营者需尽责规范商业行为。
   很多经营者认为不是质量问题就不该退，或者加收折旧费，将七天无理由退货的期限缩短，人为设置退货附加条件，这些都是对法律的误解和不落实。在履行新《消法》新责任方面，一些经营者推脱责任、拒不履行义务的情况时有发生，守法尽责意识离消费者的要求尚有很大距离。为此，需进一步加大对经营者的培训、教育和监督力度，不断强化其法律意识和责任意识，确保新《消法》落实到位，更好地维护消费者的合法权益。同时，政府有关行政部门要加强对重点行业、重点领域的监督检查，打造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境。
（三）消费者应依法主动维权。
    当前，网民的合法权益受损后会仍有很多人选择放弃维权。构建良好的市场环境和消费环境是全社会的共同责任，离不开每一位消费者的携手努力。应该认识到，市场环境的维系是政府、经营者和消费者共同的责任。消费者的每一次成功维权，不仅为自己争取到了合法权益，也是在保护其他消费者的正当利益。广大消费者积极传递维权正能量，主动适用法律维权，从而保护新《消法》赋予消费者的新权益。
   当前网购正变得越来越平常，非质量问题而被退换的商品比例也越来越高，“七天无理由退换”服务今后将逐渐成为网购中卖家吸引顾客的新卖点。但是，关于网购七天冷静期制度仍需要不断完善。笔者认为，在购物消费环节中，必须充分保证消费者的知情权和选择权，将每一笔交易的消费者权利都落实到实处，极力避免消费者因网络交易中信息不对称带来的不利后果。
 
 
参考文献：
李适时主编：《中华人民共和国消费者权益保护法释义》2013年11月版，第90页—110页。。
张川：《浅议消费者反悔权》，载自《法制与社会》2008年12期，第328-329页。
白逸民、于倩：《在线交易中消费者权益保护的司法救济》，载自《法制视点》2013年第11期，第65页。
陈群辉：《消费者在维权过程中存在的问题及对策探讨》，载自《湖北农学院学报》2003 年4月第2期，第132—134页。
杜珍媛：《网络消费者弱者地位及权益保护机制的法经济学分析》，载自《法制博览》2014年3月第2期，第63—64页。
 

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[i] 李适时主编：《中华人民共和国消费者权益保护法释义》2013年11月版，第99页。

[ii] 参考新浪财经网《“七日无理由退货”成消费投诉热点》，载自http://finance.sina.com.cn/roll/20140710/191519668390.shtml，2014年07月10日访问。

[iii] 李适时主编：《中华人民共和国消费者权益保护法释义》2013年11月版，第109页。